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　口腔医院、口腔诊所如何建立稳定      

发表时间：2006-11-28 10:44:00

更多保健方面的文章请到中国保健网>>     韩亮 海军总医院口腔科 在讨论这个问题之前，首先要研究一下这个问题的本质和解决这个问题的动机。这里需要注意的一个普遍的规律是：一个好的口腔医院、口腔诊所在管理和经营的过程中，都首先制定了自己明确的目标和前景，而这个目标和前景都没有制定在"我们的医院要若干年收回成本，若干年赚钱"、"我们要改善我们的条件"或"我们要给投资者以回报"等集团内部理念的基础上，而是建立在服务的基础上，"我们的目标是使社区的人群免受牙病之苦"、"我们以优质的服务求得生存和发展"或"我们坚持优良的技术水平、我们的目标是让患者满意"等社会理念作为自己集团的目标。这种目标和前景可以说是医院、诊所得一生存或发展的基础，管理者只有首先制定集团的目标、前景才谈的上具体的吸引病人的技巧，本文虽然主要目的是讨论技巧问题，但首先需要说明的是核心问题，任何技巧都是由核心而生，因此说，没有一个为社会服务的目标和前景是不会有好的技巧，但有了服务的目标就必须掌握一些技巧问题。 那么从技巧的方面讲怎样才能吸引病人接受和重视您所提供的优良服务，成为您稳定的病源呢？您提供服务的方式，处理人际关系的技巧，则会成为您的业务发展，建立稳定病人的基础。这里又要说一句老话了，即病人的感受是您医院、诊所生存的关键。卓越的服务必须具备更好、更快，与众不同这三个要素。具备了这三个要素，牙科医生要达到如上的要求，就要按照如下的条件来努力。关键在于超出一般人的预期，提供超凡的服务。 关心每一个病人的感受 仔细倾听病人的陈述，理解他们的情绪，要把每个病人都看成是自己的好朋友，在病人进入诊所，牢记他们的姓名，了解他们的背景，细心聆听，让他们有受到重视的感觉。与病人对话直接关系到病人情绪的好坏，不是单纯的技术问题，谈话时正面注视病人，向病人介绍时，提出一些与病人的愿望有关的问题，如："我想，通过治疗一定会改善现在的情况的"，"您付出的只是少量的时间，我们可以根据您的时间表安排就诊"，在治疗以前要向病人详细介绍治疗的过程和可能出现的问题，以及预后的情况"您可能需要至少３次就诊，时间间隔大约是半个月""您在麻醉剂药效失去后可能有轻微的疼痛""您的假牙需要及时的护理和保养"。 很强的时间观念 现在大多数牙病患者对看牙都存在恐惧心理，原因一般有两个，一个是看牙疼痛，另一个就是看牙要花很长的时间，排很长的队，医生要做到妥善地安排好预约的时间表，要有充足的时间诊治每个病人，尽可能满足病人的要求，尽量缩短等待的时间。应使每个病人都有从容，不紧迫的感觉。要让病人清楚地知道您有很强的时间观念。象"谢谢您准时到来"，"今天我们按时完成了治疗项目"，"请放心，我们一定会有预定的时间内完成治疗的"这样的话，会产生很好的效果。要认识到：守时是建立良好信誉的要素，也是培养稳定的病人来源的基础。有一个十分重要的观点就是复诊患者永远与初诊患者一样重要，甚至在某种意义上更加重要，其实这个观点很好理解，初诊患者来的目的就是要找你的医院、诊所看病，在受到怠慢时心理承受能力远远大于复诊患者，许多诊所觉得，只要新患者多些，就能做得好上加好。其实如果医生将时间花在：确定他想要现有患者在20年内拥有甚么样的牙齿和微笑上，那么还有大量的工作要做。你的最佳标准是甚么？你已经给现在的患者提供最好的治疗了吗？我们确实需要有稳定的新患者群，然而，不要忽视那些已经与你签约并保持联系的患者。 聘请优秀的医护人员 选择医护时，要选那些对工作热诚，易与人相处的。医护人员的工作态度对诊所的生存至关重要，因为病人对诊所的信任度与员工态度密切相关。员工们是否具有相同的目标和抱负，是达到既定目标的可靠保证。 必须掌握优良的技术 必须身体力行，将自己的医疗工作做到完美无瑕，表现出您对专业的热爱和献身精神。同事们的赞美之词，如"牙医真漂亮"，"大小刚刚好"，"和真的牙一样"，"没必要再找其它的医生了"，等等，都会使病人产生感同身受的效果。 在适当的时候介绍和开展新的治疗项目 向一个完全陌生的人推销他不熟悉的东西，是相当困难的。先决条件是要在最短的时间内与病人建立起相互信任的关系。仔细聆听病人对牙科治疗的需求和价值观。在没有建立起上述关系前，不要急于让病人接受某种治疗。 保持诊所的宁静 预约病人不要贪多，要让每个病人都有充裕的诊治时间，使病人不会觉得诊所如同战场，医生在匆匆完成预定的任务。预约较少的病人也会使诊所的环境更加安祥，减轻病人的焦虑感，有助于建立良好的声誉。工作人员有充裕的时间诊治病人，身心比较舒畅，工作满足感也相应提高。 配备精良的设施 先进的设备仪器材料，舒适整洁的环境，都会给病人留下良好的印象，增强对诊所提高的服务的信心。 为普通大众服务 每月或每个季度安排一次义务的为贫穷病人服务，向他们提供同样优良的服务，这对诊所和病人都有好处，并会产生意想不到的效果。 仪容得体 评价对诊所的印象和信心，除了来自诊所的环境和设施以外，还来处工作人员的仪表。整洁大方得体的外貌和化妆，对一个好的诊所来说，是必不可少的。 确定合理的收费制度 对收费制度要作深入的调查研究让病人得到了最佳的牙科服务，又不会为付款问题而烦恼。可以推行预付计划，借贷计划，还可以与有关机构作出妥善的安排。但不要象银行那样借钱给病人，或允许病人拖欠治疗费用。没有完善的收费制度，病人不会对您的诊所产生好感，更不会介绍其他病人到您的诊所就诊。 了解介绍人 有许多病人是由您的老病人介绍来的。设法了解病人是如何知道您的诊所，向这些介绍人寄赠感谢卡或小礼物，是增加病人的一种有效办法。对介绍亲戚朋友前来就诊的工作人员，更应该表示感谢。 经常改变诊所的面貌 诊所环境长时间一成不变，会使病人觉得呆板陈旧。更改家具的位置，摆放新的植物，挂上新的海报图片，重新装修，都可以使工作环境洋溢活力，使病人和工作人员精神奕奕。 保持优质的服务 病人都希望医生采用最新的技术和材料。诊所必须要求工作人员不断学习，吸收和采用最新的技术。不要有柜顶，台面或墙角堆放杂物，保持诊所环境整齐清洁，会使病人对您产生信赖感。   <tr

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